Mange selskap — særlig mid-size SMB-er som har vokst organisk over år — har lite eller ingen formell prosess-dokumentasjon. SOPer eksisterer ikke, flytdiagrammer er fra forrige år, og det som finnes er typisk skrevet for et formål (revisjon, en sertifisering) og deretter glemt.
Når du skal kartlegge prosesser i et slikt selskap, kan du ikke starte med å lese SOPer — du må starte med å snakke med folk. Det er det som kalles process discovery, og det krever en strukturert tilnærming for å være effektivt.
Denne artikkelen oppsummerer en praktisk metode som fungerer i selskap der "alt sitter i hodene til folk".
Hvorfor det er vanskelig
Tre grunner til at process discovery er vanskelig i udokumenterte selskap:
- Folk vet ikke at de vet det. Tribal knowledge er per definisjon ubevisst. Folk tenker ikke over prosessen — de bare gjør den.
- Ulike personer beskriver samme prosess ulikt. Hver person ser sin del og er sjelden helt klar over hvordan andre deler fungerer.
- Den faktiske prosessen kan være forskjellig fra det folk sier. Folk beskriver "ideal-versjonen" eller "slik vi burde gjøre det", ikke det som faktisk skjer.
For en revisor er denne situasjonen velkjent — det er omtrent slik en standard walkthrough utføres. Forskjellen er at en formell walkthrough har et spesifikt mål (vurdere kontroller for revisjon), mens process discovery skal danne fullt bilde for fremtidig bruk.
Discovery-metoden i fem steg
Steg 1: Identifiser prosessene (ikke folkene)
Begynn med å liste opp prosesser — ikke avdelinger eller personer. Hvilke flyter finnes? Eksempler:
- Inntekt: fra kunde-henvendelse til betaling mottatt
- Innkjøp: fra behov til faktura betalt
- Lønn: fra timeregistrering til A-melding sendt
- Rekruttering: fra ledig stilling til ny ansatt onboardet
- Kunde-support: fra henvendelse til løsning
For hver prosess, gjør et grovt anslag på kompleksitet og frekvens. Det hjelper deg prioritere.
Steg 2: Mapping av interessenter
For hver prioritert prosess, identifiser:
- Prosesseier (hvis det finnes en)
- Utførere (de som faktisk gjør jobben)
- Kunder av prosessen (de som mottar output)
- Andre påvirkere (de som leverer input eller har avhengighet)
Typisk er det 3–8 personer per prosess. For lange end-to-end-prosesser kan det være fler.
Steg 3: Strukturerte intervjuer
Per prosess, gjør 30–60 min intervju med 2–4 personer (typisk: prosesseier + 1–2 utførere). Bruk strukturerte spørsmål:
Åpning:
- Beskriv prosessen som om du forklarer den til en ny ansatt.
- Hvor starter den? Hvor slutter den?
Steg-for-steg:
- Hva er det første som skjer?
- Og deretter?
- Hva er det neste? (Gjenta til du er ved slutten)
Beslutninger:
- Hva må vurderes underveis?
- Hvilke kriterier brukes for å bestemme?
- Hva er terskelene?
Unntak:
- Hva går galt mest typisk?
- Hva gjør du når noe avviker?
- Hvor mange ganger har du møtt den unntaks-situasjonen i siste 6 måneder?
Roller:
- Hvem andre er involvert i denne prosessen?
- Hva gjør de?
- Hva er du avhengig av fra dem?
Verktøy:
- Hvilke systemer bruker du?
- Hvilke felter er kritiske?
- Hvilke manuelle steg finnes? (Excel-arbeidsark, e-post, papir)
Spør konkret, ikke abstrakt. "Beskriv siste gang du gjorde dette" er ofte mer informativt enn "hvordan gjør du dette generelt".
Steg 4: Verifisering via Loom eller skygging
Etter intervjuer, be om å se prosessen i praksis. To måter:
- Loom-opptak — be personen spille inn 15–30 min av seg selv som gjør prosessen. Snakker høyt om hva de gjør og hvorfor.
- Skygging — du sitter ved siden av og observerer mens de gjør jobben.
Dette steget avdekker ofte at den muntlige beskrivelsen var ufullstendig. Du ser ting personen ikke nevnte fordi det var åpenbart for dem.
Steg 5: Triangulering
Sammenlign beskrivelser fra ulike personer. Hvor stemmer de? Hvor er det avvik?
Avvik er gull verdt. De peker på enten:
- En reell prosess-uklarhet (folk gjør faktisk forskjellig)
- En misforståelse mellom personer
- En endring som ikke har spredd seg
For hver avvik, sjekk hvilken versjon som faktisk skjer. Det er ofte en blanding.
Praktiske tips fra erfaring
Tip 1: Bruk åpne spørsmål, men ikke for åpne
"Fortell meg om prosessen" gir ofte for vide svar. "Hva er det første som skjer når en kunde sender en bestilling?" gir spesifikke svar.
Tip 2: Spør om unntak tidlig
Folk beskriver typisk "happy path" først. Be aktivt om unntak: "Hva går galt mest typisk?" "Hva gjør du når X?" Unntakene avdekker prosessen mer enn happy path.
Tip 3: Vær oppmerksom på "vi burde"
Hvis noen sier "vi burde gjøre X, men", er det et signal om at praksis avviker fra ideal. Det er ofte den mest verdifulle informasjonen.
Tip 4: Tegn underveis
Skriv ikke bare ned — tegn en grov flow-skisse mens personen snakker. Vis dem skissen, og spør om det er riktig. Folk er ofte bedre til å rette opp en skisse enn å beskrive fra start.
Tip 5: Aksepter at det er rotete
Reelle prosesser er rotete. Hvis kartleggingen din ser pen ut, er det ofte fordi du har glattet bort kompleksitet som faktisk eksisterer. Pent diagram er ikke alltid riktig diagram.
Hva som ofte avdekkes
Etter en grundig discovery i et udokumentert selskap, ser man typisk:
- 5–15 % av en prosess kjøres i Excel-mellommodeller som ingen vet om
- 3–5 spesialtilfeller per prosess som ikke står noe sted, men som er kritiske
- Forskjellig praksis mellom team eller individer
- "Skygge-prosesser" som har vokst frem som kompenserende kontroll for system-svakheter
- Beslutningsterskler som ikke er konsistente på tvers av personer
Disse funnene er gull verdt for prosessforbedring, ERP-migrasjon, eller revisjonsforberedelse.
Hva en god discovery-leveranse inneholder
Etter discovery skal du ha:
- Prosesskart (BPMN eller tilsvarende) per kjerneprosess
- Narrativ tekst som beskriver prosessen
- Liste over unntak og spesialtilfeller
- Liste over funn og inkonsistenser
- Ansvarsoversikt (hvem gjør hva)
- Systemoversikt (hvilke verktøy og felter)
For et eksempel på hvordan en slik leveranse ser ut, se vår sample-leveranse.
Når det er verdt ekstern hjelp
Process discovery kan gjøres internt, men det er ofte vanskelig fordi:
- Interne personer har vanlig jobb å passe på
- Folk svarer annerledes til kolleger enn til utenforstående
- Det krever en spesifikk metodisk tilnærming for å være effektivt
NorthControl gjør process discovery som del av vår Sprint Single eller Five-Pack-pakker. Se hvordan vi jobber eller pakkene.
Oppsummering
Process discovery i udokumenterte selskap er en metodisk øvelse, ikke en kreativ. Den krever strukturert intervjuing, verifisering via observasjon, og triangulering mellom ulike personer.
Det vanligste oppdraget mitt har vært nettopp dette: kartlegging av prosesser i mid-size selskap som "alle vet hvordan fungerer" men ingen kan vise frem. Etter 4–6 uker har du dokumentasjonen som tidligere bare fantes i hoder. Det er en av de mest håndgripelige måtene å redusere risiko og forberede vekst på.